Justiça determina que BESC e Banco do Brasil de São João Batista - SC cumpram lei que determina atendimento de clientes em 15 minutos
Sentença da Justiça de São João Batista SC faz cumprir lei estadual desrespeitada pelos estabelecimentos bancários da cidade de São João Batista:
Autos n° 062.05.000283-1
Ação: Ação Civil Pública/Lei Especial
Autor: APROVAT - Associação de Proteção e Defesa dos Consumidores do Vale do Rio
Tijucas
Réu: Banco do Estado de Santa Catarina S/A - BESC e outro
Vistos e examinados.
APROVAT – ASSOCIAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA
DOS CONSUMIDORES DO VALE DO RIO TIJUCAS, já qualificada, por seu procurador
(fl. 06), propôs a presente AÇÃO CIVIL PÚBLICA contra BANCO DO ESTADO DE
SANTA CATARINA S/A e BANCO DO BRASIL S/A, também qualificados, alegando, em
síntese, que a Lei Estadual nº 12.573, de 04/04/2003, estabelece, em seu art. 1º, limites de
tempo para que o atendimento aos consumidores nas agências bancárias seja efetuado dentro de
padrões de tempo razoáveis; que, no parágrafo único de seu art. 2º, a lei determina que os
períodos de tempo considerados como razoáveis serão delimitados pelos horários de ingresso e
de saída do usuário do recinto, registrados mediante chancela mecânica ou eletrônica; que as
agências bancárias requeridas nesta cidade ainda não instalaram referido equipamento para que
se possa comprovar que os consumidores chegam a esperar cerca de três horas na fila para
serem atendidos; que na agência do Banco do Brasil existe tão somente a senha por papeleta,
onde consta apenas um número; que no BESC há apenas a emissão eletrônica do número da
senha com o horário da entrada, sem que se faça o registro do horário do atendimento, o que
não permite, por igual, comprovar o efetivo abuso na demora do atendimento; que também não
foi cumprido o disposto no art. 7º da citada Lei, que determina a instalação de aparelho
telefônico para que pudessem ser feitas reclamações aos órgãos de proteção e defesa do
consumidor.
Após outras considerações que, por brevidade, ficam fazendo
parte integrante do presente relatório, postulou a liminar e a procedência do pedido.
Valorou a causa e juntou os documentos de fls. 06/17.
Petições e documentos da autora (fls. 20/23 e 27/29).
Citado (fl. 25), o requerido BESC apresentou contestação às fls.
30/40, aduzindo, também em resumo, preliminarmente, da ilegitimidade ativa; da
impossibilidade jurídica do pedido; da inconstitucionalidade da Lei nº 12.573/2003.
Ao final, postulou a improcedência do pedido e juntou os
documentos de fls. 41/43.
Petição e documento da autora (fls. 46/48).
Citado (fl. 49), o requerido Banco do Brasil apresentou
contestação às fls. 53/70, alegando, resumidamente, a preliminar da ilegitimidade ativa. No
mérito, da inconstitucionalidade formal e material da Lei nº 12.573/2003; da carência de
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aplicabilidade da Lei Estadual nº 12.573/2003; da ausência de substrato probatório.
Requereu, ao final, a improcedência do pedido.
Réplica às fls. 75/78.
Manifestação do Ministério Público (fls. 81/84).
Vieram os autos conclusos.
É o relatório.
DECIDO.
Conheço diretamente do pedido, por ser a questão de mérito
exclusivamente de direito.
Afasto a preliminar de ilegitimidade ativa ad causam.
A presente Ação Civil Pública foi ajuizada pela Associação de
Proteção e Defesa dos Consumidores do Vale do Rio Tijucas – APROVAT, fundada em
05/03/2004 (fl. 10), que prevê, no seu art. 2º, os seguintes objetivos, verbis:
“I. a proteção ao meio ambiente, ao consumidor, à ordem
econômica, à livre concorrência, e ao patrimônio artístico, estético, histórico, turístico e
paisagístico;
II. atuar judicial ou extrajudicialmente em defesa do
consumidor, associados ou não, nas relações de consumo e qualquer outra espécie de
relação correlata, coletiva ou individualmente, também perante os poderes públicos,
inclusive nos casos em que o consumidor seja prejudicado com a exigência de tributos;
III. atuar judicial ou extrajudicialmente na defesa de quaisquer
direitos difusos, coletivos ou individuais homogêneos.” (fl. 11)
Como se vê, a autora tem por finalidade institucional a defesa do
consumidor, neste caso, os clientes/usuários das agências bancárias.
Efetivamente, a Lei nº 7.347/85 prevê, no seu art. 5º, V, “a”, a
legitimidade da associação que “esteja constituída há pelo menos 1 (um) ano nos termos da lei
civil”.
Todavia, considerando que durante o curso da ação a parte autora
atingiu o prazo mínimo necessário, em observância aos princípios da economia processual e da
efetividade da jurisdição, tal irregularidade restou sanada, inclusive pela flexibilização de tal
requisito por força do § 4º do art. 5º da Lei nº 7.347, acrescido pelo art. 113 do Código de
Defesa do Consumidor.
Seria injusto, depois de decorrido mais de três anos da
propositura da presente ação civil pública, determinar a sua extinção pelo fato de que, na época
do ajuizamento desta, a autora não tinha um ano de existência.
Do colendo STJ:
“Processo civil. CDC. Recurso especial. Ação civil pública.
Tempo mínimo de constituição da associação. Legitimidade
ativa.
- Nos termos da legislação consumerista, a associação
legalmente constituída há pelo menos um ano tem legitimidade
para promover a defesa coletiva dos interesses do consumidor.
- Em observância aos princípios da economia processual e
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efetividade da jurisdição, deve ser reconhecida a legitimidade
ativa da associação que complete um ano de constituição
durante o curso do processo.
Recurso especial não conhecido.” (RESP RECURSO
ESPECIAL n. 705469; MS; 16/06/2005; TERCEIRA TURMA;
NANCY ANDRIGHI)
Ademais, o interesse social da autora é evidente, conforme será a
seguir analisado, por se tratar de entidade de defesa dos direitos do consumidor, havendo
manifesto interesse na defesa desse direito constitucional, aplicando-se a regra prevista no art.
5º, § 4º, da Lei 7.347/85.
A preliminar de impossibilidade jurídica do pedido também não
merece prosperar, haja vista que o pedido encontra, a princípio, amparo na Lei Estadual nº
12.734/85, no Código de Defesa do Consumidor (art. 6º, X e 22, ambos do CDC, mencionado
no item 7 da exordial), na questão da prestação de serviços adequados e eficazes aos
consumidores, e no próprio princípio constitucional da dignidade da pessoa humana, sendo as
questões da constitucionalidade e necessidade ou não de regulamentação (art. 9º da Lei
Estadual) matérias de mérito.
No mérito.
A Associação de Proteção e Defesa dos Consumidores do Vale
do Rio Tijucas propôs a presente ação civil pública contra o BESC e Banco do Brasil, por
descumprimento ao parágrafo único do art. 2º da Lei Estadual nº 12.573/03, que prevê o
registro de ingresso e de saída do usuário da agência bancária, mediante chancela mecânica ou
eletrônica, bem como pela não instalação de aparelho telefônico para reclamações aos órgãos
de proteção e defesa do consumidor, previsto no art. 7º da mesma Lei, com o intuito de garantir
o fornecimento de serviço adequado e eficiente aos clientes.
Realizando o controle difuso de constitucionalidade, verifico que
a referida Lei Estadual não possui vício (formal ou material), uma vez que o tempo de
atendimento ao público nas agências bancárias não diz respeito ao Sistema Financeiro
Nacional, previsto nos arts. 48, XIII, e 192 da CF/88, tratando-se de matéria referente à
prestação de serviço de interesse nacional, estadual e municipal.
Nesse sentido, já decidiu o excelso STF:
“AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO DE
INSTRUMENTO. AGÊNCIAS BANCÁRIAS. TEMPO DE
ATENDIMENTO AO PÚBLICO. COMPETÊNCIA.
MUNICÍPIO. MATÉRIA INFRACONSTITUCIONAL.
OFENSA REFLEXA. 1. Ao legislar sobre o tempo de
atendimento ao público nas agências bancárias estabelecidas
em seu território, o município exerceu competência a ele
atribuída pelo artigo 30, I, da CB/88. 2. Controvérsia decidida à
luz de norma infraconstitucional. Ofensa indireta à
Constituição do Brasil. Agravo regimental a que se nega
provimento.” (AI-AgR 713270/MG, Relator: Min. EROS GRAU,
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J.: 24/06/2008 , Órgão Julgador: Segunda Turma)
Assim, reconhecendo a excelsa Corte que os Municípios têm
competência para legislar sobre o tempo de atendimento ao público nas agências bancárias, o
Estado de Santa Catarina, pelo mesmo motivo, também possui competência legislativa para
regulamentar tal matéria das instituições bancárias estabelecidas no seu território, uma vez não
haver qualquer restrição na Carta Magna, conforme previsto no art. 25, § 1º.
Sobre a auto-organização e normatização própria, Alexandre de
Moraes explica:
“Os Estados-membros se auto-organizam por meio do exercício
de seu poder constituinte derivado-decorrente, consubstanciando-se na edição das respectivas
Constituições Estaduais e, posteriormente, através de sua própria legislação (CF, art. 25,
caput), sempre, porém, respeitando os princípios constitucionais sensíveis, princípios federais
extensíveis e princípios constitucionais estabelecidos.” (in “Direito Constitucional”, 23ª ed.,
São Paulo : Atlas, 2008, pág. 271)
Assim, perfeitamente possível e, ouso afirmar que louvável, a
promulgação da Lei nº 12.573/03, que dispõe sobre o atendimento ao consumidor nos caixas
das agências bancárias, por se tratar de matéria de competência concorrente da União, Estados,
Distrito Federal e Municípios (art. 24, VIII, da CF/88).
Ademais, dispõe o art. 5º, XXXII, da Carta Máxima que “o
Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”, e, adiante, no art. 170, V, que “A
ordem econômica, fundada na valorização do trabalho humano e na livre iniciativa, tem por
fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os
seguintes princípios: defesa do consumidor”.
Portanto, a idéia da Constituição foi justamente ampliar a
garantia dos direitos dos consumidores, tanto que o tornou em princípio constitucional, não
tendo como prosperar a tese da limitação de competência dos Estados para legislar sobre tal
matéria, pois referida legislação busca a efetiva implementação e eficácia da proteção na
relação de consumo, in casu, exigir um tempo máximo para o atendimento bancário, por se
tratar de prestação de serviço.
A questão da ausência de regulamentação, também não impede a
aplicabilidade imediata da Lei Estadual nº 12.573/03.
Prevê o art. 9º da referida Lei que “As agências bancárias
referidas no art. 1º terão o prazo de noventa dias, a contar da regulamentação desta Lei, para
adaptar-se às suas disposições.” (fl. 08)
Ora, o fundamento básico da existência de lei é sua aplicação,
sendo que a mesma foi publicada no ano de 2003, tempo mais do que suficiente para que as
agências bancárias atendesse ao escopo da lei, de melhorar a qualidade da prestação de seus
serviços, com a razoabilidade do tempo máximo para atendimento dos consumidores.
Observou a digna Promotora de Justiça Dra. Andréa Machado
Speck, verbis:
“Sustenta, ainda, o Banco do Estado de Santa Catarina S/A –
BESC, a preliminar de impossibilidade jurídica do pedido, argumentando que não se pode
exigir dos bancos adequação à Lei Estadual nº 12.573/03, já que esta não foi regulamentada
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dentro do prazo de 90 dias, conforme determina o seu artigo 9º.
Sem razão, mais uma vez e a meu ver, o Banco do Estado de
Santa Catarina S/A – BESC, pois, não obstante o artigo 9º, da Lei Estadual nº 12.573/03,
efetivamente estabeleça que ‘as agências bancárias referidas no artigo 1º terão o prazo de
noventa dias, a contar da regulamentação desta Lei, para adaptar-se às suas disposições’, tal
regulamentação não tem o condão de afastar a auto-aplicabilidade dos dispositivos que não
dependem de qualquer norma regulamentadora.
Assim se dá com o dispositivo que impõe um limite máximo de
tempo para atendimento aos consumidores dos serviços bancários pelas instituições
financeiras, cuja precisão torna despicienda qualquer regulamentação.
Além disso, a interpretação da Lei Estadual nº 12.573/03 deve
ser feita em consonância com o Código de Defesa do Consumidor, cujo princípio norteador é a
efetiva proteção do consumidor, parte vulnerável nas relações de consumo.
Neste particular é de se destacar que nas hipóteses em que figura
como fornecedora uma instituição bancária, a vulnerabilidade do consumidor é ainda mais
evidente.” (fls. 82/83)
Vale ressaltar que a fixação do tempo razoável para atendimento
nas agências bancárias (art. 2º da Lei nº 12.573/03) e a disponibilização de aparelho telefônico
habilitado para reclamações junto ao órgão de proteção e defesa do consumidor (art. 7º da
mesma lei) são matérias auto-aplicáveis, não dependendo de nenhuma regulamentação.
Prevê a Lei nº 12.573/03, verbis:
“Art. 1º Todas as agências bancárias estabelecidas no Estado
de Santa Catarina ficam obrigadas a manter, no setor de caixas, funcionários em número
compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir que cada um destes seja atendido em
tempo razoável.
Art. 2º Considera-se tempo razoável para os fins desta Lei:
I – até quinze minutos, em dias normais; e
II – até trinta minutos:
a) em véspera ou em dia imediatamente seguinte a feriados;
b) em data de vencimento de tributos; e
c) em data de pagamento de vencimentos a servidores públicos.
(…).
Art. 7º As instituições bancárias deverão disponibilizar um
aparelho telefônico, habilitado, em lugar visível, para que os usuários que se sentirem
prejudicados possam efetuar reclamação junto à fundação de proteção e defesa do
consumidor.
Parágrafo único. No local onde estiver o telefone citado no
caput deste artigo, deverá ser colocado um aviso de forma destacável e legível, explicando
que o mesmo ali está em obediência a presente Lei.”
Como se vê, não se trata de comandos amplos e abstratos. Pelo
contrário, são bem determinados e específicos, razão pela qual sem nenhuma interferência na
aplicação imediata dos comandos previstos no art. 2º e 7º da Lei nº 12.573/03, o disposto no
art. 9º, no tocante ao prazo de noventa dias a contar da regulamentação da Lei, para adaptação
das instituições bancárias, destacando que medida semelhante, inclusive, está sendo adotada
para o prazo de atendimento através de reclamações dos consumidores via telefone, os
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chamados “call center”.
A defesa do consumidor é um direito e uma garantia
constitucional prevista no art. 5º, XXXII, da CF/88, motivo pelo qual inegável a
auto-aplicabilidade dos arts. 1º e 7º da Lei Estadual nº 12.573/03, para eficácia e juridicidade
das normas de proteção ao consumidor.
Paulo Bonavides explica:
“Os direitos fundamentais, em rigor, não se interpretam;
concretizam-se. A metodologia clássica da Velha Hermenêutica de Savigny, de ordinário
aplicada à lei e ao Direito Privado, quando empregada para interpretar direitos fundamentais,
raramente alcança decifrar-lhes o sentido.
Os métodos tradicionais, a saber, gramatical, lógico, sistemático
e histórico, são de certo modo rebeldes a valores, neutros em sua aplicação, e por isso mesmo
impotentes e inadequados para interpretar direitos fundamentais. Estes se impregnam de
peculiaridades que lhes conferem um caráter específico, demandando técnicas ou meios
interpretativos distintos, cuja construção e emprego gerou a Nova Hermenêutica.
Com acuidade, Hans-Joachim Koch assinalou a complexidade e
a peculiaridade na interpretação dos direitos fundamentais, destacando a necessidade de
considerar os seguintes aspectos, indubitavelmente de extrema relevância: o círculo de
proteção que deve envolver cada direito fundamental, as respectivas reservas de lei, as normas
legais preenchedoras dessas reservas, as normas jurídicas infralegais, sobretudo os decretos,
as normas de legislação procedimentais e de competência e os demais mandamentos da
Constituição, tais como o pertinente ao princípio do Estado de Direito.
(…).
Mas há outros princípios também de considerável teor normativo
como o princípio da efetividade dos direitos fundamentais, cuja ‘força de irradiação’ chega ao
Direito Civil e faz, em razão disso, o Direito Privado, com os seus institutos, se tornar de certa
maneira uma província do Direito Constitucional.
Em termos conceituais, a raiz programática dos direitos
fundamentais, tão profunda outrora, principia a fenecer, até ser substituída por outra, de mais
eficácia e juridicidade.
Tal mudança começa, como bem se infere de algumas
observações percucientes de Häberle, com a doutrina clássica do status formulada por
Jellinek, a qual, no entender daquele constitucionalista, fixa ‘o começo da evolução no sentido
de tornarmos juridicamente a sério os direitos fundamentais’.” (in “Curso de Direito
Constitucional”, 22ª ed., São Paulo : Malheiros, 2008, págs. 607 e 611)
Portanto, não se admite mais a postergação da defesa do direito
do consumidor através de uma interpretação programática da Lei Estadual nº 12. 573/03, pois
tal entendimento seria tornar ineficaz os dispositivos em comento.
Nesse sentido, já decidiu o egrégio TJSC:
“AGRAVO DE INSTRUMENTO – AÇÃO CIVIL PÚBLICA –
AGÊNCIA BANCÁRIA QUE NÃO CUMPRE AS NORMAS
PROTETIVAS AOS CONSUMIDORES – DEMORA NO
ATENDIMENTO – TUTELA ANTECIPADA CONCEDIDA –
RECURSO PROVIDO PARA TÃO-SOMENTE REDUZIR O
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VALOR DA MULTA FIXADA NA DECISÃO
INTERLOCUTÓRIA.” (Agravo de Instrumento nº
2007.003419-8, de Santa Cecília, rel. Des. Cid Goulart, j.
18/10/2007)
Independentemente da localização da agência bancária – se em
Municípios pequenos, médios ou grandes – o fato é que, pelo princípio da igualdade, todos os
consumidores têm o mesmo direito de ser atendido em prazo razoável, devendo os réus criarem
mecanismos para sua efetivação, não havendo qualquer afronta ao princípio da
proporcionalidade ou da isonomia.
Ao contrário, verifico que foi respeitado o princípio da
razoabilidade, uma vez que não está se exigindo o atendimento imediato do consumidor, mas
sim fixando-se prazos máximos de atendimento bancários (15 minutos dias normais e 30
minutos datas especiais), tempos que são perfeitamente plausíveis de cumprimento e de
evidente respeito ao consumidor, notadamente por ser a presente hipótese uma cidade pequena
– São João Batista.
Por certo não será somente com o aumento do número de
funcionários nas agências que ocorrerá a melhora do atendimento e a diminuição do tempo para
atendimento, pois existem diversos outros mecanismos que podem auxiliar em tal tarefa, como
atualmente está ocorrendo com os caixas eletrônicos e a internet, sendo que num futuro
próximo tal discussão será totalmente ultrapassada.
Entretanto, nossa atual realidade exige dos bancos medidas
mínimas para garantia dos direitos dos seus consumidores, em especial no tocante ao
atendimento e possibilidade de reclamação de seus direitos aos órgãos de proteção do
consumidor.
Ressalto que não se trata de hipótese de verificação do
cumprimento do prazo razoável de atendimento bancário previsto no art. 2º da Lei nº
11.573/03, mas sim da existência ou não dos mecanismos de proteção ao direito do consumidor
de uma boa prestação de serviço.
Com relação às medidas a serem cumpridas pelos bancos
requeridos, verifico que não existe previsão legal para a determinação dos bancos da instalação
de equipamentos que delimitem os horários de ingresso e saída do usuário no recinto onde
estão instalados os caixas, motivo pelo qual este pedido não merece prosperar.
O eventual descumprimento do prazo razoável de atendimento
poderá ser comprovado pelas provas admitidas em direito pela parte interessada, em ação
própria, não sendo este o objeto da presente ação.
Os réus não negaram a inexistência do telefone para reclamação,
presumindo-se, então, como verdadeira a afirmação feita pela autora.
Logo, as instituições bancárias rés deverão manter, no setor de
caixas, funcionários em número compatível com o fluxo de usuários, de modo a permitir o
atendimento no tempo razoável previsto no art. 2º da Lei Estadual nº 11.573/03, bem como
instalar o telefone para reclamação ao órgão de defesa do consumidor, conforme previsto no
art. 7º da Lei Estadual nº 12.573/03, sob pena de multa diária em caso de descumprimento no
valor de R$ 5.000,00.
PELO EXPOSTO,
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JULGO PROCEDENTE, EM PARTE, o pedido formulado
por APROVAT – ASSOCIAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DOS CONSUMIDORES
DO VALE DO RIO TIJUCAS na presente AÇÃO CIVIL PÚBLICA proposta contra
BANCO DO ESTADO DE SANTA CATARINA S/A e BANCO DO BRASIL S/A, para
determinar que os réus mantenham, no setor de caixas, funcionários em número compatível
com o fluxo de usuários, de modo a permitir o atendimento no tempo razoável previsto no art.
2º da Lei Estadual nº 11.573/03, bem como disponibilizem aparelho telefônico habilitado para
reclamações ao órgão de defesa do consumidor, conforme previsto no art. 7º da Lei Estadual nº
12.573/03, sob pena de multa diária em caso de descumprimento no valor de R$ 5.000,00.
Condeno os réus ao pagamento das custas processuais e
honorários advocatícios que, a teor do art. 20, § 4º, do CPC, fixo em 15% sobre o valor
atualizado da causa.
Custas na forma da lei.
P. R. I.
São João Batista, 04 de novembro de 2008
Alexandre Karazawa Takaschima
Juiz de Direito Cooperador
Add comment dezembro 20th, 2008
